4 consejos para ser un buen Community Manager en Facebook

Si administras una página en Facebook y estás buscando una forma más fácil de manejar tus tareas, éste es el post que estabas buscando. A continuación, 4 consejos para ser un buen Community Manager en Facebook:

Pero primero: ¿Qué es un Community Manager?

Ellos son los encargados de crear, gestionar y moderar una comunidad de usuarios en internet, sea cual sea la plataforma que usen (en este caso Facebook). Por lo que está demás decir que el rol del community manger apareció mucho antes que la conocida red social y desde entonces ayuda a las personas, brinda asesoría, maneja su entorno e incluso a veces, mantiene el orden de la comunidad en la que participa.

Y aunque pueda que empieces administrando sólo una página en Facebook (la propia), a medida que el negocio y la misma plataforma crezca, créenos, necesitarás ayuda. Después de todo, Facebook está en funcionamiento las 24 horas del día, los 7 días de la semana. ¿Cierto?

Pero claro, hasta que el trabajo te sea excesivo (lo que quiere decir que estás teniendo mucho éxito) y necesites de un equipo a tu lado o incluso, contratar un community manager que se encargue a tiempo completo de moderar y facilitar las discusiones y publicaciones en tu página; te dejamos esto útiles 4 consejos para ser un buen Community Manager en Facebook:

1. Modera tu contenido

Antes que nada, es la imagen que das al público, una página desordenada es clara muestra de lo poco que éste te interesa. Por ello, a veces será necesario emitir alguna advertencia, eliminar el spam o intervenir en alguna discusión que se está volviendo polémica.

Como community manager deberás estar presente y asegurarte de que todos se comporten de manera correcta. Pues aunque Facebook sea un espacio público, no quiere decir que no puedas establecer ciertas reglas en tu área. Eso sí, no olvides hacerlas públicas (para que nadie sea tomado por sorpresa), en algún lugar aparte como la sección de información, etc.

Siéntete libre de borrar los post que son spam y marcarlos como tales, para el futuro. Y si los spammers vuelven, siéntete en total libertad de bannearlos (restringirles el acceso), para que no puedan comentar o postear de nuevo.

Además, mantente atento a los comentarios que son marcados automáticamente como spam y no lo son. Y es que, usualmente Facebook marca los hilos de comentarios que incluyen algún enlace o a veces marca uno que otro sin razón aparente. Aquellos marcados como spam, tienen un color algo más gris que los otros comentarios, en tonalidad celeste. (La diferencia no es muy obvia, pero se deja ver).

Y ten presente, mientras un post esté marcado como spam, otros visitantes de tu página u otros que quieran comentar en la línea, estarán imposibilitados de verlo hasta que le quites la marca de spam o lo remuevas del todo, según sea necesario.

Detalle súper importante: Si bien es cierto, hablamos de moderar y tener la libertad de borrar, nos referimos al spam y todo aquel contenido llamado “basura” que no ofrece utilidad a tu página.

Sin embargo, es posible que algún día debas lidiar con alguien que no esté feliz con tu contenido (a veces con motivo y otros sin él) y lo peor que puedes hacer es simplemente borrarlo, sólo empeorarás todo. Lo mejor es atacar el problema de frente, agradecerle que participe de la discusión, ofrecer tu punto de vista, intentar solucionar su inconveniente (si lo hay) y así, otorgar una imagen profesional.

Piénsalo, si todo sale bien y solucionas sus problemas, lograrás un nuevo adepto y en el peor de los casos (el del eterno insatisfecho), conseguirás que tu comunidad sienta que en verdad te interesas en cada uno de ellos y hasta puede que te defiendan, haciendo que el “personaje conflictivo” se vaya.

2. Responde a tiempo

Una de las razones top por la que la gente postea en tu página, es para preguntar u obtener información. Así que, atiende todas sus dudas en el menor tiempo posible, aunque no tengas la respuesta exacta, de todos modos, quien te pregunte sentirá que hiciste lo mejor por ayudarlo. Mientras que si no respondes, darás la apariencia de que no te importa tu comunidad y ésta se irá a otro lugar.

Desde luego, eso no quiere decir que te quedes todo el día mirando tu muro en Facebook, sólo hace falta tener activada las notificaciones y ellas llegarán a tu correo cada vez que alguien postee. Para ver el estado de tus notificaciones, ve a “Cuenta”, “Configuración de la cuenta” y “Notificaciones”, allí podrás modificar la configuración de tus notificaciones.

Además, asegúrate de estar posteando información útil, como tips, enlaces a artículos, fuentes gratuitas, etc. Tu misión es siempre pensar en lo que puede ser de ayuda o divertido para tu comunidad.

3. Crea un vínculo (engage)

Al igual como necesitas responder, debes asegurarte de estar haciéndolo de forma adecuada. Por ejemplo, si alguien se toma el tiempo de comentar cuán bien está tu página de Facebook, lo mínimo que puedes hacer es agradecerle. De otro modo, es como si un cliente entrara a tu tienda real, te diga lo maravillosa que es esta y tú sólo te lo quedes mirando. ¡Así de frío se ve!

Recuerda, una de las grandes metas en tu página es fomentar la conversación y mientras más post hallan en ella, más podrás aprovechar la naturaleza viral de ésta red. Tu rol como community manager es crear un ambiente seguro para que la gente hable y sienta que puede comunicarse contigo.

4. Mide y valora tus resultados

Al igual que con cualquier esfuerzo en Marketing, asegúrate de medir tu progreso. No sólo cuánto está creciendo tu comunidad, sino que post están recibiendo mayor interacción. Eso te dará una idea de los temas que más gustan.

Y si te sientes más aventurero, haz clic en las estadísticas que te ofrece Facebook, para profundizar en los resultados de cada entrada. Fácilmente encontrarás los post más populares en base al ratio entre el número total de likes y comentarios, sobre el total de veces que un post fue visto (las llamadas impresiones).

Todo ello para sacar una tendencia, los famosos “insights” que te mostrarán el panorama general. Veraz el contenido que recibe mayor aceptación, las fechas en que recibes más lecturas o comentarios y si te vuelves más minucioso, hasta los seguidores que generan mayor interacción y que incluso pueden volverse futuros colaboradores. ¿Recuerdan el post de crowdsourcing?

Pero bueno, aunque medir, conectarse y moderar sea parte del trabajo de un community manager, lo principal (como en toda labor) es que te diviertas. Pues si disfrutas de tu comunidad y buscas lo mejor para ella, eso se verá reflejado en lo que ofrezcas y por último, determinará tu éxito. ¿No lo crees?